Obwohl die Bedeutung des Dienstleistungssektors auch bei uns steigt, hat er bisher nicht die Bedeutung wie in anderen Ländern gewonnen und der Sektor gehört auch nicht zu den "Exportweltmeistern". Dieses Buch zeigt, dass Dienstleister, die als Netzwerk organisiert sind, ihre Wettbewerbsposition verbessern können, da sie Kundennähe mit effizientem Systemhintergrund verbinden. Nach einem konzeptionellen Überblick werden empirische Ergebnisse einer internationalen Benchmarkingstudie zu den Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken vorgestellt. Dabei werden fünf Erfolgsfaktoren identifiziert und deren Umsetzung in Form von "Best Practice Case Studies" aufgearbeitet. Diese Fallstudien stellen die international erfolgreichsten Benchmarks vor. Die Vorstellung von Franchising und Cooperations-Netzwerken und Überlegungen zum "idealen Dienstleistungswerk" bilden den Schluss des Buches.

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InhaltsangabeI Auf der Suche nach den Spitzenleistungen im tertiären Sektor.- 1 Erfolg im tertiären Sektor.- 1.1 Dienstleister im Wettbewerb.- 1.2 Rahmenbedingungen.- 2 Internationale Betrachtungen.- 2.1 Der Dienstleistungshandel.- 2.2 Die arbei tsmarktpolitische Bedeutung des tertiären Sektors.- 2.3 Implikationen.- 3 Weiterer Verlauf der Untersuchung.- II Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse der Erfolgsforschung in Dienstleistungsnetzwerken.- Dienstleistungsnetzwerke als Analyseobjekt der Erfolgsforschung.- 1.1 Die systematische Erfassung von Dienstleistungsnetzwerken als Ausgangspunkt der Erfolgsforschung.- 1.2 Systematisierung durch Typenbildung.- 1.2.1 Systematisierungsansätze fur Dienstleistungen.- 1.2.2 Systematisierungsansätze fur Netzwerke.- 1.2.3 Dienstleistungsnetzwerke.- 1.3 Realtypen: ausgewahlte Beispiele.- 2 Konzeptionelle Grundlagen des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.1 Benchmarking versus Erfolgsfaktorenforschung: Der Münsteraner Ansatz der Erfolgsforschung.- 2.2 Benchmarking im Rahmen neuer Managernentansätze.- 2.2.1 Innovation oder Imitation - ein Gegensatz?.- 2.2.2 Reengeneering oder Benchmarking - zwei unvere inbare Wege zum Erfolg?.- 2.3 Die Konzeption des Benchmarking im Dienstleistungssektor.- 2.3.1 Die Arten des Benchmarking in Netzwerken.- 2.3.2 Der Benchmarkingprozess.- 2.4 Die typischen Fehler beim Benchmarking.- 2.4.1 Moralische und rechtliche Bedenken.- 2.4.2 Ablehnung fremder Problemlösungen.- 2.4.3 Fehlende Bereitschaft zur Umorientierung.- 2.4.4 Gestörte Kommunikationsbeziehungen.- 2.4.5 Falsche Lernprozesse.- 2.4.6 Strukturelle Hindernisse in der Unternehmungsorganisation.- 2.5 Empfehlungen für die Gestaltung des Benchmarking in Dienstleistungsnetzwerken.- 3 Die Erfolgsfaktorenforschung im Dienstleistungssektor.- 3.1 NetworkExcellence: Der Erfolg von Dienstleistungsnetzwerken.- 3.2 Phase I: Expertengespräche.- 3.2.1 Ziel und Methode.- 3.2.2 Ergebnisse.- 3.2.3 Diskussion.- 3.3 Phase II: Die Delphi-Studie.- 3.3.1 Ziel und Methode.- 3.3.2 Ergebnisse.- 3.3.3 Diskussion.- 3.4 Phase III: Die konfirmatorische Analyse.- 3.4.1 Theorie, Ziel und Methode.- 3.4.2 Ergebnisse.- 3.4.3 Diskussion.- 3.5 Erfolgsfaktorenstudien in ausgewählten Teilbereichen des Dienstleistungssektors.- 3.5.1 Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen.- 3.5.2 Erfolgsfaktoren von Bankdienstleistern.- 3.5.3 Erfolgsfaktoren in der New Economy.- 3.6 Zusammenfassung.- 4 Die Positionierung von Dienstleistungsnetzwerken im Rahmen der Erfolgsfaktoren.- 4.1 Strategische Analyse von Dienstleistungsnetzwerken.- 4.2 Das Positionierungsmodell.- 4.2.1 Der Autbau des Positionierungsmodells.- 4.2.2 Realpositionen der untersuchten Dienstleistungsnetzwerke.- 4.2.3 Kritische Wtirdigung des Positionierungsmodells.- 4.3 Das Modell der erkannten und unerkannten Erfolgsfaktoren.- 4.3.1 Die erkannte und die berechnete Wichtigkeit der Erfolgsfaktoren.- 4.3.2 Die Positionierung der Erfolgsfaktoren.- 4.3.3 Kritische Würdigung.- 4.4 Die erfolgsfaktorenorientierte Balanced Scorecard.- 4.4.1 Grundlagen der Balanced Scorecard.- 4.4.2 Die Balanced Scorecard als Instrument fur die "Jernende Organisation".- 4.4.3 Die Balanced Scorecard im Lichte der Erfolgsforschung.- 5 Die Identifikation der "Best Practices".- III Case-Studies des internationalen Benchmarking.- 1 Die Vorgehensweise.- 2 Der Erfolgsfaktor Netzwerkmanagement.- 2.1 Effizienz und Effektivität durch Netzwerkbildung.- 2.2 Theoretische Grundlagen.- 2.3 Modell.- 2.4 Ergebnisse.- 2.5 Die Benchmarks.- 2.5.1 Roche Diagnostics: vom "Produzenten" zum "Informationsdienstleister für den Patienten" durch innovatives Netzwerkmanagement.- 2.5.2 Garant Schuh + Mode AG: Europäisierung und Wachstum durch Netzwerkbildung.- 2.5.3 Die Revolution im Direktvertrieb: Dell Computer Corp.- 2.6 Diskussion.- 3 Der Erfolgsfaktor Markenmanagement.- 3.1 Die Marke als Leistungsversprechen.- 3.2 Theoretische Grundlagen.- 3.3 Modell.- 3.4 Ergebnisse.- 3.5 Die Benchmarks.- 3.5.1 Das bekannteste Franchisesystem der Welt: McDona