Umfassendes Qualitätsmanagement Chance für ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement. Die Ausrichtung an den Grundsätzen und Methoden des umfassenden Qualitätsmanagements (Total Quality Management, TQM) bietet der öffentlichen Verwaltung hervorragende Möglichkeiten, ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement zu etablieren zum Wohle ihrer Bürger und Kunden, ihrer Beschäftigten und der Gesellschaft. Verwaltungsmodernisierung erhält mit einem entsprechenden Managementsystem einen integrierenden Rahmen, der für Kontinuität in der internen und externen Leistungsverbesserung sorgt. Der Titel erläutert anhand zahlreicher Beispiele aus der Praxis, welchen Nutzen TQM für die Verwaltung bietet sei es vor dem Hintergrund der Digitalisierung und des E-Governments, im Kontext des demografischen Wandels oder der Bürger- und Kundenorientierung. Die Grundbegriffe des TQM werden praxisnah erläutert und auf die Entwicklung der verschiedenen Elemente des QM-Systems angewendet. Ein Vorgehensmodell zur schrittweisen Einführung eines QM-Systems dient der Praxis als Leitfaden in diesem komplexen Vorhaben. Berücksichtigt werden darüber hinaus Fragen des Kulturwandels: Welche Maßnahmen des Change-Managements zur Förderung einer Qualitätskultur sind erforderlich? Wie kann die Auseinandersetzung mit Qualität auf allen Hierachieebenen gelingen? Wie können Führungskräfte diesem Prozess proaktiv Impulse geben und ihn steuern? Die Komplexität des Vorhabens "Einführung TQM" wird durch step-by-step-Hinweise reduziert.

Dr. Astrid Stein, Jahrgang 1958, studierte Publizistik, Germanistik und Philosophie und ist seit mehr als 25 Jahren in der Bundesverwaltung tätig, wo sie mit vielfältigen Aufgaben betraut war (u.a. Redaktion der Zeitschrift "BBB-Informationen", Redaktion des Portals bund.de); seit 2006 ist sie nunmehr zuständig für das Deutsche CAF-Zentrum im Bundesverwaltungsamt.